Tu rol de cliente: la mejor escuela para tu negocio||Your Role as a Customer: The Best Learning Experience for Your Business

Saludos amigos de @beentrepreneur.

Constantemente vivimos experiencias como clientes. Somos consumidores natos y los requerimientos del hogar no paran, por lo que estar atentos a cómo nos tratan en los diversos lugares a los que asistimos en busca de productos o servicios se convierte en una oportunidad única. Nos permite captar detalles —tanto positivos como negativos— desde nuestro rol de compradores que nos ayudan a reflexionar y mejorar nuestras actitudes ante los clientes propios.

Estos últimos días me he estado activando con mis emprendimientos para darles el impulso que se merecen en este último trimestre del año. Entre las acciones que he llevado a cabo están las correspondientes a la publicidad y, desde una visión de apoyo a los emprendedores de mi localidad, busco mandar a hacer ciertos trabajos con ellos. Hoy les comparto dos de estas experiencias.

La primera es la joven de la fotocopiadora. Ella, por lo general, abre antes de las 7:00 a. m. porque también tiene papelería, y me imagino que abre a esa hora ya que muchos de sus clientes son estudiantes que van rumbo a sus instituciones escolares y necesitan resolver cualquier requerimiento a tiempo.

Recurro a ella con frecuencia. Tengo su número de teléfono, le envío por WhatsApp el material que necesito con sus respectivas indicaciones y le aviso que pasaré a las 8:15 a. m. a retirarlo —hora en la que salgo de mi clase de yoga—. Ella, muy amablemente, me confirma con un «¡Perfecto!». Y, efectivamente, cuando paso a recoger el material, ya lo tiene listo.

Aunque sus copias e impresiones son más costosas que en lugares más céntricos, prefiero acudir a ella: lo que me ahorraría en dinero me lo gano en tiempo. Definitivamente es confiable, puntual, amable y, sobre todo, facilita soluciones rápidas y oportunas al cliente.

La segunda es otra joven emprendedora en el área de diseño publicitario. Ya había mandado a hacer algunos trabajos con ella y había quedado muy satisfecha; sin embargo, en esta oportunidad la experiencia me causó molestia.

Me acerqué el sábado a su local y ella no se encontraba; en su lugar estaba una muchacha que no conocía. Le expliqué lo que quería, vio el archivo y me dijo que no podía trabajarlo porque estaba en PDF, que tenía que pasárselo en JPG. Le pedí su número para enviarle el material por WhatsApp, acordamos lo que quería (unos stickers con mi logo), decidimos el tamaño, el precio y, con todos los detalles aclarados, volví a mi casa apurada para hacer el cambio de formato. Ambas éramos muy conscientes de que debía ser rápido para aprovechar que había electricidad.

Le envié las imágenes y, en vista de que no me respondía, a la media hora decidí volver al negocio. Para mi sorpresa, puso otros peros y no había realizado el trabajo. Desistí en ese momento y decidí que iría el lunes a entenderme directamente con la dueña.

No les voy a contar con detalle todo lo que pasó ayer, es suficiente con decir que fui tres veces a buscar un material que ya estaba pago. En la última ida, esperé más de una hora para finalmente obtener mi pedido incompleto. Salí de allí preguntándome: ¿Qué le pasó a esta emprendedora? ¿Por qué ha desmejorado tanto la calidad de su servicio? ¿Por qué no cuida a sus clientes?

Más allá de las respuestas a estas interrogantes, las reflexiones y aprendizajes que me llevo son:

• El tiempo del cliente es sagrado: Al cliente se le respeta, y hacerle perder el tiempo es una falta de consideración directa. • Delegar requiere capacitación: No pongas al frente de tu negocio a una persona que no sabe realizar el trabajo que ofreces o que carece de vocación de servicio. • La palabra y la puntualidad se cultivan: Cumplir lo prometido es la base de la confianza comercial. • La honestidad cuida al cliente aun en los imprevistos. Hacer una llamada o mandar un mensaje a tiempo al cliente diciéndole que algo se retraso salva la situación y el cliente lo agradece. • La paciencia del cliente no es infinita.

¿Y ustedes, estimados emprendedores? ¿Acostumbran analizar sus experiencias como clientes para evaluar cómo están atendiendo en su propio negocio? Los leo en los comentarios.

Greetings, friends at @beentrepreneur.

We constantlyhave experiences as customers. We’re natural-born consumers, and household needs never stop, so paying attention to how we’re treated at the various places we visit in search of products or services becomes a unique opportunity. It allows us to pick up on details—both positive and negative—from our role as buyers, which help us reflect on and improve our attitudes toward our own customers.

These past few days, I’ve been stepping up my efforts with my businesses to give them the boost they deserve in this final quarter of the year. Among the actions I’ve taken are those related to advertising, and—with a view toward supporting local entrepreneurs—I’m looking to commission certain projects from them. Today I’d like to share two of these experiences with you.

The first is the young woman at the copy shop. She usually opens before 7:00 a.m. because she also runs a stationery shop, and I imagine she opens at that time since many of her customers are students on their way to school who need to take care of any requirements on time.

I go to her often. I have her phone number; I send her the materials I need via WhatsApp along with my instructions, and I let her know I’ll stop by at 8:15 a.m. to pick them up—which is when my yoga class ends. She, very kindly, confirms with a “Perfect!” And sure enough, when I stop by to pick up the materials, she already has them ready.

Although her copies and prints are more expensive than at more central locations, I prefer to go to her: what I’d save in money, I make up for in time. She’s definitely reliable, punctual, friendly, and, above all, provides quick and timely solutions to her customers.

The second is another young entrepreneur in the field of advertising design. I’d already had some work done through her and had been very satisfied; however, this time the experience left me frustrated.

I stopped by her shop on Saturday, but she wasn’t there; instead, there was a young woman I didn’t know. I explained what I wanted, she looked at the file, and told me she couldn’t work with it because it was in PDF format—I had to send it to her as a JPG. I asked for her number so I could send her the material via WhatsApp; we agreed on what I wanted (some stickers with my logo), decided on the size and price, and, with all the details settled, I hurried home to convert the file. We were both well aware that I had to work quickly to take advantage of the fact that there was electricity.

I sent him the pictures, and since he wasn’t responding, after half an hour I decided to go back to the store. To my surprise, he came up with more excuses and hadn’t done the work. I gave up at that point and decided I’d go on Monday to talk directly with the owner.

I’m not going to go into detail about everything that happened yesterday; suffice it to say that I went three times to pick up an item that had already been paid for. On my last visit, I waited over an hour to finally receive my incomplete order. I left there wondering: What happened to this business owner? Why has the quality of her service deteriorated so much? Why doesn’t she take care of her customers?

Beyond the answers to these questions, the reflections and lessons I’ve taken away are:

• The customer’s time is sacred: You must respect the customer, and making them waste their time is a direct lack of consideration.
• Delegating requires training: Don’t put someone in charge of your business who doesn’t know how to do the work you offer or who lacks a commitment to service.
• Keeping your word and being punctual are habits to be cultivated: Keeping your promises is the foundation of business trust.
• Honesty protects the customer even in unforeseen circumstances. Making a call or sending a timely message to the customer to let them know something is delayed saves the situation, and the customer appreciates it.
• The customer’s patience is not infinite.

And what about you,dear entrepreneurs? Do you usually reflect on your experiences as customers to assess how you’re serving customers in your own business? I look forward to reading your thoughts in the comments.